Outdoormap satsar på proaktiv support

Outdoormap stärker nu arbetet med CRM (Customer Relationship Management) och proaktiv support. Målet är inte bara att ge snabb hjälp när frågor uppstår, utan att arbeta betydligt mer proaktivt med kundvården så att kommuner, länsstyrelser, regioner och turistorganisationer får större nytta av Naturkartan både på kort och lång sikt.

Som en del av satsningen återvänder Alba Dogani, tidigare Product & Support Manager på Outdoormap.

“Alba var mycket uppskattad hos våra kunder, och kommer nu att få en nyckelroll även i vår satsning på att se till att alla våra kunder får ut mesta möjliga av sitt arbete med Naturkartan.”

Arbetet med att administrera, förvalta, informera och vägleda till allt som finns att uppleva och göra tar som bekant aldrig slut. Den digitala friluftsguiden blir således aldrig färdig. Leder förändras, information behöver uppdateras, nya kollegor tar över ansvaret, nya funktioner tillkommer och besökarnas behov utvecklas. Därför räcker det inte för oss på Naturkartan att allena erbjuda en bra teknisk plattform, utan även hålla våra kunder i handen när de använder den.

Det är utgångspunkten för Outdoormaps förstärkta satsning på CRM och support. Ambitionen är att utveckla relationen till våra kunder från reaktiv till proaktiv support där snabb hjälp kombineras med löpande uppföljning, rådgivning, utbildning och kunskapsutbyte.

Support ska börja innan någon behöver be om hjälp

Den traditionella supporten är fortfarande grundläggande; den som kontaktar Outdoormap ska snabbt få besked om att frågan är mottagen och vid behov personlig återkoppling så snart som möjligt. Men en ännu viktigare del av satsningen handlar om de frågor som aldrig kommer in till supporten.

En organisation kan exempelvis ha en guide som inte uppdaterats på länge, nya administratörer som ännu inte hunnit lära sig Naturkartan eller funktioner som skulle kunna förenkla arbetet men som inte används. Det behöver inte betyda att någon är uttalat missnöjd – men det kan betyda att organisationen inte får ut den nytta av tjänsten som den skulle kunna få.

Därför ska Outdoormap i högre grad arbeta uppsökande. Det kan handla om att följa upp användningen, ta kontakt när aktiviteten minskar, erbjuda en genomgång eller ett så kallat refresh-möte och hjälpa till att kvalitetssäkra organisationens guider och arbetssätt.

Tanken är enkel; support ska inte bara lösa problem; den ska också hjälpa till att förebygga dem.

Från kundsupport till kundutveckling

Satsningen innebär också ett tydligare CRM-arbete – Customer Relationship Management – där information om organisationer, kontaktpersoner, supportärenden och uppföljningar samlas och används mer systematiskt.

För Outdoormap handlar CRM dock mindre om själva systemet och mer om relationen.

Nyhetsbrev, statistik, webbinarier, workshops, guider och personliga avstämningar är olika delar av samma arbete: att hjälpa kunderna att använda Naturkartan bättre och samtidigt förstå vilka behov de har.

På så sätt flyter support, produktutveckling, kommunikation och i viss mån även marknadsföring ihop. En genomgång som hjälper en befintlig kommun att arbeta effektivare kan exempelvis samtidigt ge Outdoormap nya insikter om hur Naturkartan behöver utvecklas. Ett webbinarium för befintliga kunder kan på motsvarande sätt vara relevant även för organisationer som ännu inte använder tjänsten.

Kundernas erfarenheter ska tillbaka in i produkten

En viktig del av det nya arbetssättet är därför att skapa en tydligare återkopplingsloop mellan kunderna och utvecklingen av Naturkartan. Återkommande frågor ska kunna omsättas i bättre FAQ, instruktioner och demonstrationer. Kunddialoger ska ge kunskap om vilka funktioner som är mest värdefulla – och vilka delar som behöver bli enklare eller bättre. Kundundersökningar och andra former av uppföljning ska ytterligare ge en bild av hur behoven skiljer sig mellan exempelvis kommuner, länsstyrelser, regioner och destinationsorganisationer.

Samtidigt ska Outdoormap erbjuda fler tillfällen för kunskapsutbyte genom webbinarier och workshops, kring allt från effektiv administration av Naturkartan till nya funktioner, inbäddade kartor och utveckling av kompletta digitala friluftsguider.

Det innebär i praktiken att supporten blir en allt viktigare källa till produktutveckling.

Alba Dogani återvänder till Outdoormap

Som en del av satsningen återvänder Alba Dogani till Outdoormap.

Alba har tidigare arbetat som Product & Support Manager för Naturkartan och ansvarade då för stora delar av kundresan – från uppstart och utbildning till löpande support, genomgångar och rådgivning kring hur kunderna kunde utveckla sina guider.

Alba slutade på Outdoormap för att fortsätta sina studier inom hållbarhetsområdet vid Högskolan i Gävle har där fördjupat sig inom hållbarhet och naturturism. Resor och erfarenheter från bland annat Namibia och Moçambique har samtidigt gett henne ytterligare perspektiv på hur naturvård, turism, utbildning och tillgänglighet kan fungera tillsammans.

När hon nu återvänder till Outdoormap tar hon med sig både sin tidigare produkt- och supportkompetens och nya perspektiv på hållbar naturturism.

Det passar väl ihop med den roll Outdoormap vill att supporten ska få framöver: inte enbart teknisk hjälp, utan ett nära samarbete kring hur digital information och digitala verktyg kan bidra till bättre förvaltning, bättre besöksupplevelser och ett mer hållbart friluftsliv.

En tjänst blir inte bättre än användningen av den

Naturkartan fortsätter att utvecklas och erbjuder successivt fler möjligheter att förvalta, kvalitetssäkra och kommunicera information om leder, platser och naturområden. Men nya funktioner skapar inget värde av sig själva - det gör de först när de används.

Därför blir relationen mellan Outdoormap och de organisationer som arbetar i systemet allt viktigare. När ansvariga byts ut behövs en ny introduktion. När verksamheten utvecklas behövs nya arbetssätt. När Naturkartan får nya funktioner behöver kunderna känna till dem. Och när något inte fungerar tillräckligt bra behöver Outdoormap få veta det.

Den ökade satsningen på CRM och support är därför i grunden en satsning på något ganska odramatiskt men inte sällan avgörande; det att känna sina kunder bättre, lyssna mer och hjälpa dem att lyckas bättre med det de redan försöker åstadkomma - med målet att de ska få större nytta av tjänsten.

För mer information - kontakta support@outdoormap.com